Etat des lieux des pratiques et outils couramment utilisés par les Offices de tourisme dans le cadre de Qualité Tourisme

A la « NON » surprise générale, Sophie Durdilly nous confirmait qu’Excel occupe bien la première place des outils utilisés par les Offices de tourisme pour gérer leur démarche Qualité ! 

Depuis 2019, les Offices de tourisme disposent de la plateforme de la DGE qui leur permet de faire, seuls, leur auto-évaluation Qualité Tourisme.

Côté opérationnel, c’est à dire, la démarche au quotidien, là « on touche le fond » ! une vraie « galère » pour le responsable qualité de l’Office de Tourisme ! On retrouve les tableaux Excel, au mieux, la version papier du référentiel avec annotations, au pire, et entre les deux, un espace de stockage dans le Cloud.

Pourquoi Excel et un simple Cloud ne suffisent ils pas ? Quelles sont leurs limites ? 

La maintenance des outils qualité

• Lorsqu’on multiplie son plan d’action par le nombre de bureau, alors, s’il y a des mises à jour de référentiels, il faut mettre à jour de façon multiple tous les différents supports. La maintenance s’alourdit en fonction du nombre de bureaux ! Et pour être toujours à jour – ce qui est indispensable dans une démarche qualité – alors le responsable qualité se retrouve avec une montagne de tâches supplémentaires qui n’apportent aucune valeur ajoutée à son travail et l’éloigne de sa mission principale qui est l’animation de la démarche et la montée en qualité des services. 

Le constat de l’avancement par la mesure du progrès

• Selon Sophie, il n’existe aujourd’hui aucun automatisme avec Excel qui permettent de mesurer la progression dans le temps, de voir où on en est en temps réel, au niveau de la note d’évaluation et des actions mises en place.

Les liens entre les outils 

Il n’existe aucun lien entre les différents outils utilisés en interne par les Offices de Tourisme : référentiel d’un côté, plan d’action de l’autre, au mieux (encore) un espace partagé sur le cloud…

Après un état des lieux, plutôt « tristounet » – laissant présumer de la difficulté et de la frustration du responsable Qualité, parce qu’il ne peut pas mener sa mission et « embarquer l’équipe » comme il le souhaiterait…

Nous avons présenté le logiciel AnCodea dans un contexte de gestion de la qualité multisites

>> LOGICIEL QUALITE ANCODEA POUR LES OFFICES DE TOURISME MULTISITES

Nous avons commencé par présenter le concept des évaluations multiples dans le cadre de démarches qualité multisites

Une fonctionnalité que nous avons développée pour faciliter la gestion des démarches qualité lorsqu’on a plusieurs sites, soit dans le cadre de cette présentation, plusieurs bureaux d’information touristique.  Voici les fonctionnalités ++, selon Sophie :

• LA NOTATION, en temps réel, plus besoin d’attendre d’avoir répondu à l’intégralité des critères
• LA NAVIGATION DANS LE REFERENTIEL, qui permet d’accéder tout de suite à un point du référentiel sur lequel on souhaite travailler en particulier, ce qui est très utile lorsqu’on travaille sur des référentiels de plus de 100 critères !
• L’EVALUATION MULTIPLE (rappelons que c’était le sujet du webinaire !) avec d’un seul coup d’œil toutes les réponses des bureaux. Fini les critères démultipliés, avec AnCodea on dispose d’une vision globale et non pas par bureau car tout se fait à partir de la même évaluation. Sur un même critère on coche la réponse pour chaque bureau. Selon Sophie, à sa connaissance, aucun autre outil permet d’avoir une vision d’ensemble par bureau. C’est d’autant plus intéressant lorsque les équipes ne tournent pas, lorsqu’on ne dispose pas d’une équipe dédiée à un bureau.
• LA GESTION DES JUSTIFICATIFS pour centraliser les éléments de preuve qui peuvent être associés à chaque critère

Le mode collectif

• Une façon de travailler en équipe, permettant à chaque membre de l’équipe de travailler sur les mêmes outils, tout en sachant qui fait quoi et quand !

Le compte-rendu

• Un outil qui permet au responsable qualité de rédiger ses comptes-rendus directement sur AnCodea, compte-rendus que l’on peut ensuite intégrer dans le rapport d’évaluation de l’Office de Tourisme.

Le plan d’actions

Il faut savoir que sur AnCodea, le plan d’action peut se gérer en mode partagé ou collectif. Bien sûr, aucun risque de suppression d’un justificatif ou d’une action par un membre de l’équipe. Comme le soulignait très justement Sophie, le responsable Qualité peut être serein, il existe suffisamment de « Garde-fou » dans l’application pour que le responsable qualité dispose d’un contrôle total de sa plateforme qualité AnCodea et de la démarche en général. Concernant le plan d’action, Sophie indiquait apprécier particulièrement : 

1. UN SEUL COUP D’OEIL et chacun voit qui fait quoi et ou en sont les actions.
2. ON SAIT QUI « CHAPOTE », très important dans la démarche qualité, on sait qui gère telle action et quel est son stade de réalisation
3. LE DIAGRAMME DE GANTT

Le rapport d’évaluation multisites

• Un rapport complet avec DES ETATS D’ANALYSE MULTI-BUREAUX spécifiquement développés pour faciliter la mesure de la qualité dans un contexte multisites avec comparatifs des réponses et des résultats à date courante ou du passé, et consolidations de données.